Hace unos años, el Dr. Mitchell Kusy, profesor de Liderazgo y Cambio en la Universidad de Antioch, afirmó que, la mayoría de las veces, las personas conflictivas en el trabajo no saben que lo son, e incluso pueden quedarse realmente sorprendidas al escuchar la opinión que sus compañeros tienen de ellas. Todos, alguna vez, nos hemos encontrado con el hecho de tener que lidiar con personas difíciles, no solo en el ámbito laboral, sino también en nuestra vida familiar o personal. Existen algunas estrategias que podemos utilizar.
¿Tener conflictos con personas es necesariamente malo? ¿A qué hace referencia el término "persona difícil"?
En primer lugar, la convivencia, ya sea, por ejemplo, en el ámbito familiar o laboral, puede generar conflictos, y eso no tiene por qué ser necesariamente malo. Con esto quiero decir que los momentos en los que se generan problemas pueden funcionar como puntos de inflexión que nos sirvan para solucionarlos y avanzar, evolucionar o madurar. El problema surge cuando esos conflictos se producen con personas que actúan de un modo particular. Aunque hay que puntualizar que estamos hablando de personas que no tienen un trastorno psiquiátrico de base, porque ese sería otro supuesto diferente. En este caso, hacemos referencia a gente con tres características:
Personas complicadas en general: irascibles, criticonas, que tienden a hacerse las víctimas, etc.
Personas con este patrón estable de comportamiento "complicado", no vale con que la persona tenga puntualmente un mal día.
Personas que sean inmunes a la persuasión por parte de otros para que cambien.
Cuando nos encontramos con este tipo de personas lo natural es que uno intente evitarlos, pero a veces no nos es posible porque se trata de un jefe, un compañero de trabajo o un familiar.
¿Podrías contarnos un poco más acerca de esas personas difíciles?
Sí. Por poner algún ejemplo, suelen haber los irascibles, los tramposos, los criticones, los comodones, los que tienden a hacerse las víctimas, aunque hay muchos más.
Las personas irascibles se enfadan frecuentemente, se encienden habitualmente pasando de 0 a 100 muy rápidamente y la convivencia suele ser difícil por muchos motivos. Además de enfadarse con demasiada frecuencia e intensidad, y de expresar inadecuadamente su ira, tienden a magnificar cualquier fallo en los demás, quejarse constantemente, interpretar negativamente conductas neutras, tener problemas para ponerse en el lugar de otros y reaccionar atacando cuando se les hace alguna observación, por pequeña y justificada que esta sea.
También es difícil convivir con los que podríamos llamar los tramposos, es decir, aquellas personas que quieren conseguir sus objetivos, sin importarles el respeto por los demás. Algunos ejemplos podrían ser quienes hacen valer los logros de otros como si fueran propios, o quienes mienten para desprestigiar a sus competidores.
Estoy segura de que casi todos conocemos a los que podríamos llamar los críticos o criticones. Personas que están permanentemente pendientes de cualquier fallo que puedan cometer los demás. Lo curioso es que no suelen ser autocríticos y que muchas veces intentan disfrazar lo que dicen con comentarios como: "No me gusta hablar mal de un compañero, pero...".
Los cómodos también resultan personas complicadas en la convivencia, y suelen provocar conflictos con su actitud. Tienden a hacer siempre lo que les apetece sin tener en cuenta los problemas que pueden derivarse de su comportamiento. Un ejemplo sería una persona que no quiere responsabilizarse de cuestiones domésticas, como la limpieza, a pesar de que conviva con otros, y que lo justifica diciendo que no le importa que las cosas estén sucias.
Por último, aunque cabe destacar que existen muchos más, destacan las personas que tienden a hacerse las víctimas, aquellas que frecuentemente perciben la realidad de una forma un poco distorsionada, culpando a los demás de sus problemas.
¿Responder de un modo enérgico a una persona irascible puede ser una buena idea?
No sería una buena idea y suele ser un error habitual que cometen muchas personas. Si respondemos de una forma enérgica a una persona irascible que en ese momento está enfadada sólo conseguiremos que se altere aún más, porque probablemente lo interpretará como un ataque hacia su persona, así que es posible que no funcione y que el problema empeore. Por tanto, es mejor conseguir un control emocional.
¿Qué podemos hacer cuando tenemos que convivir con una persona complicada?
Lo primero es darnos cuenta de un pequeño detalle que es simple y que a veces olvidamos: la gente cambia sólo si necesita cambiar, así que conviene tener claro que habrá muchos casos en los que la otra persona no cambie su forma de ser porque no va a considerar que tenga ningún problema. Lo segundo es saber que, a pesar de ello, es posible que podamos intentar modificar su comportamiento, por lo menos puntualmente, en aquello que nos afecte. Para conseguirlo, desde el punto de vista de la psicología, existen diversas técnicas que nos ayudan a tratar los problemas que puedan surgir con ellos de un modo eficaz. Por ejemplo, intentando que nos alteren lo menos posible. Lo que hacemos los psicólogos es enseñar a la gente herramientas y habilidades sociales para desenvolverse en este tipo de situaciones, aunque a veces es necesario saber y analizar el caso en concreto.
Entonces, ¿Qué técnicas podemos utilizar?
Existen cantidad de técnicas y herramientas que podemos utilizar en este tipo de casos. Una, por ejemplo, es utilizar autoinstrucciones. Las autoinstrucciones son mensajes o frases que nos decimos a nosotros mismos para ayudarnos a hacer las cosas bien, y que guían nuestro comportamiento, ya que nos obligan a pararnos y pensar antes de actuar. Podemos incluso ensayarlas o llevar alguna apuntada y releerla de vez en cuando. Algún ejemplo podría ser:
"Si esta persona quiere hacer tonterías, yo no voy a elegir alterarme por eso".
"Lo que haga esta persona no es responsabilidad mía. Mi responsabilidad es cómo reacciono yo ante su comportamiento irracional".
"Voy a seguir manteniendo una actitud positiva y razonable y no me voy a dejar llevar por su comportamiento absurdo"
Hay otras dos que me parecen importantes en la convivencia con personas complicadas: el refuerzo y la extinción, es decir reforzar los comportamientos deseados y extinguir los negativos, los que queremos que se eliminen.
¿Qué es el refuerzo y la extinción?
El refuerzo es una técnica que sirve para modificar conductas. Aplicada a este caso concreto, se ha demostrado que los refuerzos positivos, como los elogios o las atenciones, son mucho más eficaces para modificar comportamientos que los castigos como las críticas o los enfados.
De lo que se trataría es de que, cada vez que el otro se comporte de la forma deseada o cuando se aproxime a ello, le ofrezcamos algún refuerzo o alguna recompensa, como por ejemplo prestarle más atención, mostrarnos contentos, demostrarles más aprecio, etc. Para utilizar esta técnica se debe conocer el caso particular para adaptarlo y elegir bien las conductas a reforzar, y diseñar cómo se va a llevar a cabo el procedimiento.
La extinción es otra técnica para manejar comportamientos problemáticos que consiste en no responder ni prestar atención a las conductas negativas, aquellas que queremos que se extingan o que no se produzcan. Para ello también es importante que sepamos cuáles son los comportamientos que van probablemente a mejorar, los más susceptibles de mejora, si los ignoramos.
Lo más recomendable para influir en el comportamiento de los demás es combinar la extinción de las conductas no deseables del otro con el refuerzo de sus comportamientos deseables, aquellos que nos gustan más. Es decir, dejar de prestar atención a las conductas contraproducentes que no nos gustan y prestar atención reforzando las conductas o comportamientos alternativos deseables.
Vamos a poner un caso: Imaginémonos a una persona muy criticona con la que tenemos que hablar frecuentemente. Podemos no prestarle ninguna atención cuando hace comentarios críticos o negativos, en cuyo caso se haría para extinguir esas conductas, y mostrarnos muy atentos cada vez que haga comentarios positivos acerca de otras personas. La clave está en permanecer un tiempo comportándonos así, ser constantes. Si la persona no tiene muy claro cómo llevar a cabo todo esto, para ello estamos los profesionales de la salud mental, que les podemos ayudar.
¿Cómo podemos manejar los enfados silenciosos de aquellas personas que se muestran hostiles, pero no quieren hablar del tema durante el enfado?
Podemos utilizar una técnica que llamamos "desarmante". Consiste en preguntarle lo que le ocurre y, si no responde, mostrarnos de acuerdo con su derecho a guardar silencio diciéndole, por ejemplo, "Veo que no te apetece hablar del tema. Cuando quieras, me gustaría hablarlo".
¿Y qué podemos hacer con personas que se quejan demasiado?
A mucha gente les resulta incómodo tratar con este tipo de personas porque no saben cómo hacerlo. Normalmente les dan consejos para ayudarlas a resolver sus problemas o que vean las dificultades de forma más positiva, pero el problema es que no suele funcionar. En este caso también se puede utilizar la "técnica desarmante". Consistiría en escuchar empáticamente, intentando ponernos en el lugar del otro y mostrarnos de acuerdo en todo lo que dice, en parte de lo que dice, en su derecho a verlo así o en que es lógico que se sientan molestos, sin aportar nada más.
Hay veces en las que nos cuesta no alterarnos. ¿Hay algo que funcione para no hacerlo?
La técnica del "tiempo fuera" nos permite aplazar lo que estamos haciendo, por ejemplo, conversar o hablar hasta que nos encontremos calmados o se haya reducido esa alteración. Consiste en decir al otro, con un tono de voz sereno y firme, a pesar de que no lo estemos: "Ya hablaremos en otro momento, cuando estemos más tranquilos", por ejemplo. Una variante se podría utilizar cuando la otra persona se muestra agresiva verbalmente con nosotros. Podríamos decirle que sólo hablaremos con ella cuando se calme y mantenernos firmes en esa postura como si fuésemos un disco rayado.
Por último, hay veces en las que estamos empezando a alterarnos y no podemos utilizar el "tiempo fuera" porque no es posible alejarnos de la situación. En esos casos podemos usar la técnica del refugio, que consiste en responder lo imprescindible o directamente no responder, si es posible, mientras ponemos en práctica técnicas de autocontrol emocional como la relajación, respiración lenta o autoinstrucciones de las que hablábamos antes.
¿Qué últimos consejos o recomendaciones darías?
Creo que hay dos muy importantes. La primera de ellas es escribir. A veces resulta útil anotar lo que queremos decir a una persona, no para que lo lea, sino para ordenar y repasar nuestras ideas y argumentos, jerarquizándolos. Y, por último, no olvidar lo que nos recomienda un refrán popular que dice: "ser paloma entre las palomas y halcón entre los halcones". Un buen consejo para mostrarnos amables, confiados y abiertos con la gente cordial y bienintencionada y tener la capacidad de ser desconfiados, precavidos y, sobre todo, firmes, cuando tratamos con gente hostil o malintencionada.
